ทุกคนคงเคยได้ยินพังเพยว่าสองหัวดีกว่าหัวเดียว ซึ่งหมายถึงการช่วยกันแก้ปัญหาเป็นกลุ่มมักจะได้ผลดีกว่าการแก้อยู่คนเดียว เพราะคนสองคนอาจจะมีความเชี่ยวชาญและวิธีการมองปัญหาที่ต่างกัน ทำให้สามารถแก้ปมที่อีกคนอาจจะขาดความเข้าใจหรือแก้ไม่ได้
    

แต่การแก้ปัญหาแบบ “สองหัว” ในคำพังเพย ตั้งอยู่บนสมมติฐานว่า ทีมที่จะแก้ปัญหาจะต้องรู้จักกัน เคยทำงานร่วมกัน อยู่ในวงการใกล้เคียงกัน หรืออยู่ในพื้นที่เดียวกัน เช่น ทีมงานเศรษฐกิจในคณะรัฐบาล ทีมวิจัยในสถาบันวิจัย ทีมวางแผนการตลาด คนโบราณคงยังไม่นึกว่า การแก้ปัญหาร่วมกัน สามารถกระทำได้แม้ “ทีม” แก้ปัญหานั้นไม่เคยรู้จัก ไม่เคยเห็นหน้า และอยู่คนละที่กัน โดยมีเครื่องมือใหม่ๆ อย่างอินเทอร์เน็ตหรือเว็บมาช่วยอำนวยความสะดวก
   

อันที่จริง มีแนวคิดสมัยใหม่ที่กล่าวว่า การแก้ปัญหาโดยคนจำนวนมากที่ไม่เคยเห็นหน้าหรือรู้จักกันมาก่อน จะได้ผลมากกว่าการแก้ปัญหาจากโดยผู้เชี่ยวชาญคนเดียวหรือโดยกลุ่มแคบๆ เสียอีก

หนึ่งในคุณลักษณะของเว็บ 2.0 ซึ่งเป็นชื่อเรียกยุค (Generation) ของเทคโนโลยีเว็บตั้งแต่ปี 2004 เป็นต้นมา คือการที่เว็บทำให้ผู้ใช้ทั่วโลกสามารถเป็นผู้สร้างเนื้อหาร่วมกันได้โดยไม่ต้องเห็นหน้าหรืออยู่ใกล้กัน ซึ่งการสร้างเนื้อหานี้หมายรวมถึงการสร้างเนื้อหาใหม่เช่นการเขียนสารานุกรม การสร้างเนื้อหาที่เป็นคำตอบต่อปัญหาเช่นเว็บถามตอบ หรือการนำเสนอเนื้อหาที่มีอยู่แล้วเช่นเว็บข่าวที่ให้ผู้ใช้ร่วมกันส่งลิงค์ข่าวที่น่าสนใจได้ (Social News Website)
    

อันที่จริงคุณลักษณะนี้มีมาตั้งแต่สมัยเว็บเพิ่งได้รับความนิยม เริ่มต้นที่เว็บบอร์ดที่ให้สมาชิก (ที่มักจะสมัครได้ง่ายมากและไม่เสียค่าใช้จ่าย) สามารถตั้ง “กระทู้” ซึ่งก็คือเนื้อหาที่เป็นประเด็นที่ผู้ใช้คนนั้นต้องการแสดงหรือถามผู้ใช้คนอื่น และผู้ใช้คนอื่นก็สามารถมาตอบหรือแสดงความเห็นต่อกระทู้นั้นร่วมกัน ซึ่งกระทู้หนึ่งอาจมีคนมาตอบ 10 คนโดยให้ความเห็น 10 อย่างที่ไม่เหมือนกัน และเมื่อมีผู้ใช้คนอื่นเข้ามาดูกระทู้นั้น สิ่งที่เขาเห็นไม่ได้เป็นเพียงข้อความถามตอบ แต่เป็น “องค์ความรู้” ที่ประกอบขึ้นมาจากความรู้ ประสบการณ์ และความคิดเห็นที่หลากหลายจากฝูงชน ปัจจุบันมีเว็บที่ออกแบบมาเพื่อการถามตอบคำถามโดยเฉพาะ เช่น Yahoo! Answers
    

จนมาถึงยุคของเว็บ 2.0 Wikipedia เป็นตัวอย่างที่ชัดเจนที่แสดงให้เห็นถึงศักยภาพของการสร้างเนื้อหาร่วมกัน Jimmy Wales ผู้ก่อตั้ง Wikipedia มีแนวคิดที่จะสร้างสารานุกรมออนไลน์ โดยเริ่มแรกใช้วิธีการแบบดั้งเดิม คือการเชิญผู้เชี่ยวชาญมาเขียนบทความและผ่านเข้ากระบวนการตรวจสอบคุณภาพอย่างซับซ้อนเพื่อเป็นเครื่องยืนยันความสมบูรณ์และความถูกต้องของบทความ ปรากฎว่าเวลาผ่านไป 10 เดือน สารานุกรมฟรีที่ตอนนั้นมีชื่อว่า Nupedia มีบทความที่ตีพิมพ์บนเว็บเพียง 2 บทความเท่านั้น Jimmy Wales จึงเปลี่ยนแนวคิดใหม่ โดยสร้าง Wikipedia ซึ่งเป็นสารานุกรมที่เปิดให้ใครก็ได้สามารถสร้างและแก้ไขบทความโดยไม่ต้องผ่านกระบวนการตรวจสอบใดๆ ฟังดูเป็นแนวคิดสุดขั้วที่ไม่น่าจะสำเร็จ แต่กาลเวลาได้พิสูจน์ว่า Wikipedia กลายเป็นสารานุกรมขนาดใหญ่ที่สุดในโลก ปัจจุบันมีบทความ 2.6 ล้านเรื่อง (ยังไม่รวมภาษาอื่นที่ไม่ใช่ภาษาอังกฤษ) และได้รับการยอมรับถึงความถูกต้องสมบูรณ์ว่าไม่แพ้สารานุกรมดั้งเดิมอย่าง Encyclopedia Britanica อันที่จริง ปัจจัยของความสำเร็จของ Wikipedia อยู่ที่ผู้ใช้ที่เข้าร่วมสร้างและแก้เนื้อหานั้น มีจำนวนมากมายมหาศาล อยู่ต่างที่ต่างวัฒนธรรมกัน และมีความรู้ความเชี่ยวชาญต่างกันออกไป ขนาดและความแตกต่างหลากหลายนี่เองที่ทำให้การสร้างสารานุกรมซึ่งเป็นองค์ความรู้ของมนุษยชาติสามารถกระทำได้อย่างมีประสิทธิภาพและได้ผล
    

อีกตัวอย่างของการร่วมกันสร้างเนื้อหาบนอินเทอร์เน็ต คือเว็บข่าวแบบ Social News ซึ่งก็คือการที่เจ้าของเว็บข่าวไม่ได้เป็นผู้เขียนข่าวและนำข่าวมาตีพิมพ์บนเว็บเอง แต่ให้สมาชิกหรือผู้ใช้ช่วยกันนำลิงค์ข่าวที่น่าสนใจจากแหล่งข่าวออนไลน์ต่างๆ มาแปะไว้บนเว็บ และเขียนสรุปสั้นๆ ว่าเป็นข่าวเกี่ยวกับอะไร จากนั้น ผู้ใช้จะสามารถโหวตข่าวที่น่าสนใจ โดยข่าวที่ได้คำแนนมากจะถูกนำมาแสดงที่หน้าแรกของเว็บโดยอัตโนมัติ ตัวอย่างของเว็บจำพวกนี้ได้แก่ digg.com, reddit.com หรือของคนไทยทำเองก็มี duocore.tv และ zickr.com
    

อันที่จริง บริการบล็อกเช่น blogger.com, wordpress.com หรือในไทยก็อย่าง exteen.com, bloggang.com และ gotoknow.org ก็เป็นระบบที่สร้างองค์ความรู้จากผู้ใช้ที่หลากหลายจำนวนมากเช่นกัน เพราะบริการบล็อกเหล่านั้นจะมีหน้าแรกซึ่งเป็นหน้าที่รวบรวมบล็อกใหม่และบล็อกน่าสนใจในขณะนั้นๆ ผู้ใช้สามารถเข้ามีที่หน้าแรกและค้นหา (Search) หรือเลือกดู (Browse) เนื้อหาที่ต้องการ โดยเจ้าของเว็บไม่ต้องสร้างเนื้อหาอะไรเองเลย เพียงแต่อำนวยความสะดวกให้ผู้ใช้เข้ามาสร้างเนื้อหาตามความสนใจของแต่ละคน

มีแนวคิดอันหนึ่งที่อธิบายปรากฏการณ์การร่วมกันสร้างเนื้อหาว่ามีประโยชน์อย่างไร และมีเงื่อนไขอะไรที่จะทำให้ความร่วมมือกันนั้นได้ผล แนวคิดนี้มีชื่อเรียกว่า “ปัญญาของฝูงชน” หรือ Wisdom of the Crowds ซึ่งมาจากหนังสือของ James Surowiecki ที่ตีพิมพ์เมื่อปี 2004 ชื่อว่า The Wisdom of Crowds หนังสือมีแนวคิดสำคัญว่า การตัดสินใจที่เกิดจากการรวบรวมข้อมูลจากคนเป็นกลุ่ม จะให้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าการตัดสินใจจากการใช้ข้อมูลจากแหล่งเดียวหรือคนเดียว โดยยกตัวอย่างและผลการศึกษาหลากหลาย เช่นตัวอย่างในบทแรกของหนังสือ ที่กล่าวถึง Francis Galton นักวิทยาศาสตร์อังกฤษในศตวรรษที่ 19 ที่ไปงานวัดและต้องประหลาดใจเมื่อมีการแข่งกันทายน้ำหนักวัว และเมื่อนำเอาผลการทายของแต่ละคนมาหาค่าเฉลี่ยพบว่าได้ตัวเลขที่ใกล้เคียงกับน้ำหนักวัวจริงมากที่สุด โดยใกล้เคียงกว่าผลจากผู้เชี่ยวชาญด้านวัวหลายคนที่มาร่วมงานเสียอีก
    

การร่วมมือกันจากคนหลากหลายเพื่อหาคำตอบหรือสร้างสรรค์งานไม่เพียงแต่จะมีประโยชน์เพราะได้ผลลัพธ์ที่ถูกต้องเท่านั้น แต่ผลลัพธ์ที่ได้ยังมีความเป็นกลางมากกว่าเพราะไม่ได้มาจากคนเพียงคนเดียวหรือผู้เชี่ยวชาญที่มักจะมีความเห็นลำเอียงไปทางใดทางหนึ่ง นอกจากนั้น ความร่วมมือกันยังสามารถนำไปสู่การที่กลุ่มคนจัดการตัวเองหรือสร้างระบบการปกครองที่เกิดจากความตกลงพร้อมใจของสมาชิก ไม่ว่าจะเป็นการที่กลุ่มคนเข้าแถวกันเองเมื่อสถานการณ์บังคับ เช่นเมื่อต้องการเข้าร้านอาหารที่ได้รับความนิยมมากๆ การสร้างเส้นทางเดินบนทางเท้าที่ได้ระยะทางสั้นที่สุดและปลอดภัยที่สุด จนถึงตลาดการค้าที่คู่ค้าสร้างระบบควบคุมกันเองโดยไม่ต้องให้รัฐบาลเข้ามาจัดการหรือแซรกแซง
    

ฟังๆ ดูอาจเป็นเหมือนเรื่องง่ายที่จะผู้คนจะมาช่วยกันแก้ปัญหา สร้างสรรค์เนื้อหา หรือนำเสนอสิ่งที่น่าสนใจร่วมกันบนอินเทอร์เน็ต แต่ความเป็นจริง มีเว็บเพียงไม่กี่เว็บที่ประสบความสำเร็จจริงๆ ในการดึงดูดคนให้เข้ามาและสร้างเนื้อหาที่มีขนาดและคุณภาพได้ ส่วนมากจะทำได้แค่ตัวเว็บ แต่ไม่มีผู้ใช้และไม่มีเนื้อหาที่ดีพอ
    

James Surowiecki ก็ตระหนักว่าปัญญาของฝูงชนใช้ไม่ได้ในทุกกรณี เขาจึงเสนอว่ามีปัจจัยสี่ประการที่มีส่วนสำคัญในการทำให้เกิดปัญญาของฝูงชน ปัจจัยดังกล่าวได้แก่

1.  การที่สมาชิกมีความคิดความเห็นที่หลากหลาย (Diversity of Opinion) รวมทั้งการมีข้อมูลแตกต่างกัน หรือความเห็นที่ต่างกันต่อข้อมูลชิ้นเดียวกัน เช่น แพทย์สองคน คนหนึ่งเชี่ยวชาญเรื่องการผ่าตัด อีกคนเชี่ยวชาญเรื่องการใช้ยา ร่วมกันเขียนบทความเรื่องการผ่าตัดที่มีแง่มุมทางยาด้วย หรือการเขียนถึงวิกฤติการทางการเมืองที่ผู้เขียนสองคนมีจุดยืนคนละด้าน คนหนึ่งเป็นอนุรักษ์นิยม อีกคนหนึ่งเป็นเสรีนิยม เมื่อมาร่วมกันเขียนถึงเหตุการณ์เดียวกันก็จะได้ทัศนะที่รอบด้านกว่าการที่ให้ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งเขียน

2.  การที่สมาชิกมีอิสระในการตัดสินใจ (Independence) โดยไม่ได้รับอิทธิพลจากการตัดสินใจของคนอื่นๆ เช่น การโหวตข่าวยอดนิยม ผู้โหวตต้องไม่ “ฮั้ว” กัน จึงจะให้ข่าวที่มีคุณภาพจริงๆ ได้รับการคัดเลือก หรือการเลือกตั้งที่ผู้ออกเสียงแต่ละคนต้องเลือกด้วยตัวเอง ไม่ใช่เลือกตามคนรอบข้างหรือการชักจูง

3.  การที่สมาชิกอยู่ต่างที่กัน ไม่กระจุกตัว (Decentralization) การอยู่ต่างที่กันหมายรวมทั้งสถานที่ทางภูมิศาสตร์ เช่น จังหวัด ประเทศ หรือพื้นที่เชิงสังคมและวัฒนธรรม เช่น ศาสนา ความเชื่อ สิ่งสำคัญคือสมาชิกต้องมีศักยภาพที่จะเป็นผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน เช่นเป็นผู้เชี่ยวชาญท้องถิ่นหรือวัฒนธรรมของตัวเอง และสามารถเก็บข้อมูลจากพื้นที่ของตนเองได้ ความหลากหลายนี้ทำให้การร่วมกันตัดสินใจหรือสร้างสรรค์เรื่องใหญ่ๆ เช่น สารานุกรม องค์ความรู้ทางวัฒนธรรม หรือองค์ความรู้ด้านการประกอบธุรกิจข้ามชาติ มีความครบถ้วน สมบูรณ์ รอบด้าน เพราะผู้เขียนมีข้อมูลจำเพาะต่อพื้นที่ต่างๆ ที่มีความเกี่ยวข้องกับเนื้อหาของเรื่องนั้นๆ

4.  การมีระบบรวบรวมและแปลงความคิดเห็นที่หลากหลายให้เป็นการตัดสินใจรวมกลุ่ม (Aggregation) เป็นข้อที่สำคัญที่สุด เพราะเป็นกลไกในการแปลงคุณสมบัติของ 1 ถึง 3 ให้กลายเป็นการตัดสินใจและการสร้างสรรค์อันสุดท้ายได้ ระบบรวบรวมและแปลงความคิดเห็นนี้ก็เช่นเว็บไซต์อย่าง Wikipedia ที่รวบรวมความรู้ ความเห็น ความเชี่ยวชาญที่หลากหลายเป็นอิสระจากที่ต่างๆ มาเป็นบทความสารานุกรมที่มีคุณภาพ โดยถ้ามีเนื้อหาเรื่องใดหรือส่วนใดไม่ถูกต้องไม่ครบถ้วน สมาชิกก็สามารถใช้ความรู้ความเชี่ยวชาญของตนเองมาแก้ไขหรือพัฒนาให้บทความนั้นมีความสมบูรณ์มากขึ้นได้ หรือระบบถามตอบ Yahoo! Answers ที่รวบรวมความรู้ ประสบการณ์ ความเชี่ยวชาญของผู้เข้ามาตอบคำถามที่มีผู้เขียนขึ้นมา เพื่อให้ได้คำตอบอย่างรวดเร็วและครบถ้วนรอบด้านกว่าการรอผู้เชี่ยวชาญคนใดคนหนึ่งมาตอบ

จะเห็นว่าปัจจัยทั้งสี่ที่จำเป็นต่อการเกิดปัญญาของฝูงชน ไม่ได้มีอยู่ในทุกที่ทุกสิ่งแวดล้อม เช่นในสังคมปิดหรือสังคมที่มีประชากรไม่มาก และคนส่วนมากคิดเหมือนๆ กัน มีพื้นฐานใกล้เคียงกันอย่างสังคมไทยและเอเชียตะวันออกโดยทั่วไป ก็อาจจะยากที่จะสร้างปัญญาของฝูงชนเพื่อแก้ปัญหาขนาดใหญ่อย่างการเมืองหรือเศรษฐกิจได้ แต่ไม่ใช่ทุกปัญหาจะมีขนาดเดียวกันหมด ในพื้นที่ที่เล็กกว่า อย่างบริษัทที่มีพนักงานไม่มาก แต่พนักงานมาจากหลายพื้นที่ หลายจังหวัด มีความเชี่ยวชาญหลายแบบ ก็สามารถใช้คุณสมบัติเหล่านั้นในการแก้ปัญหาและพัฒนานวัตกรรมใหม่ๆ ได้ ดังนั้นการสร้างปัญญาของฝูงชนจึงขึ้นอยู่กับว่าเราต้องการแก้ปัญหาและพัฒนาอะไร และพิจารณาคุณสมบัติของกลุ่มคนที่มีคุณสมบัติและขนาดสอดคล้องกับปัญหานั้นๆ
    

แนวคิดปัญญาของฝูงชนยังใช้ได้กับคนคนเดียวแทนที่จะเป็นกลุ่ม เพิ่งมีผลการทดลองทางวิทยาศาสตร์ของนักวิจัยจากสถาบัน MIT และมหาวิทยาลัยแคลิฟอร์เนียที่ซานดิเอโก้ ตีพิมพ์ใน Psychological Science เมื่อต้นปีนี้ ที่ผู้วิจัยจัดการทดลองให้คนเดาปริมาณหรือตัวเลขของข้อเท็จจริงใน CIA World Factbook พบว่าเมื่อคนคนเดียวกันเดามากกว่าหนึ่งครั้ง ค่าเฉลี่ยของการเดาหลายๆ ครั้งนั้นมักจะมีความเที่ยงตรงมากกว่าการเดาครั้งใดครั้งหนึ่ง ซึ่งขัดกับทฤษฎีเดิมว่าคนเรามักจะเดาครั้งแรกเที่ยงตรงที่สุดเสมอ การเดาครั้งต่อๆ ไป จึงทำให้ค่าเฉลี่ยแย่ลงไปกว่าเดิม
    

การทำซ้ำหลายๆ ครั้งนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีกว่าการตัดสินใจโดดๆ เป็นแนวคิดที่สอดคล้องกับปรากฏการณ์มากมาย และมีความสอดคล้องกับแนวคิดเรื่องการเรียนรู้สะสมที่กล่าวว่าคนเราจะเรียนรู้และพัฒนาจากการเรียนรู้ครั้งก่อนเป็นลูกโซ่เรื่อยๆ เพราะปัญญาของฝูงชนอธิบายปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้นในช่วงเวลาหนึ่งๆ (Stock) โดยการแก้ปัญหาในช่วงเวลานั้นๆ เกิดจากการนำเอาความเชี่ยวชาญที่แตกต่างหลากหลายของสมาชิกที่แต่ละคนมีอยู่แล้วมาร่วมกันแก้ปัญหา แต่ในกระบวนการแก้ปัญหานั้น สมาชิกแต่ละคนจะได้เรียนรู้จากกัน ทำให้เกิดสายธาร (Flow) ของการเรียนรู้ที่ทำให้การแก้ปัญหานั้นได้ผลที่ดีขึ้นไปเรื่อยๆ ดังนั้นปัญญาของฝูงชนจึงมีองค์ประกอบทั้งทาง “กว้าง” และ “ลึก”

คำถามสูงสุดคือเราจะนำแนวคิดปัญญาของฝูงชนมาใช้ในการแก้ปัญหาหรือพัฒนาสังคมหรือองค์กรได้อย่างไร นั่นคงขึ้นอยู่กับโจทย์ที่เราต้องการจัดการ และสภาพแวดล้อมรอบโจทย์นั้นซึ่งก็คือคุณลักษณะของสมาชิกที่จะมาร่วมแก้ปัญหา รวมถึงการใช้เครื่องมือที่เหมาะสมในการรวมเอาความคิดเห็นหลากหลายของสมาชิกให้กลายเป็นการตัดสินใจ อย่างไรก็ตาม ไม่ว่าโจทย์ของเราจะมีรูปแบบอย่างไร ก็มีหลักปฏิบัติพื้นฐานเหมือนกัน ซึ่งก็คือการระดมความร่วมมืออย่างกว้างขวาง หรือ Crowdsourcing เหมือนที่ Oxford English Dictionary ประกาศให้ผู้อ่านส่งบัตรคำภาษาอังกฤษที่น่าสนใจและอยู่ในหนังสือต่างๆ ที่ตีพิมพ์ในสมัยนั้นเข้ามาที่สำนักงานเพื่อประมวลเป็นพจนานุกรมภาษาอังกฤษที่ครบถ้วนที่สุด ส่วน Wikipedia ก็เป็นตัวอย่างความสำเร็จของการทำสารานุกรมโดยการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ ในวงการซอฟท์แวร์รหัสเปิด (Open-source) ก็พึ่งพาผู้ใช้ในการพัฒนาและหาจุดบกพร่องของซอฟท์แวร์ หรือหน่วยงานวิจัยก็สามารถระดมกำลังจากหน่วยงานวิจัยอื่นและลูกค้าที่เป็นธุรกิจที่ใช้บริการจากหน่วยงานวิจัยนั้น
    

ปัญญาของฝูงชนและกระบวนการระดมความมีส่วนร่วมอย่างกว้างขวางอาจเกิดขึ้นได้ยากในยุคก่อนหน้านี้ แต่การพัฒนาของเว็บรุ่นใหม่ๆ ทำให้เว็บกลายเป็นเครื่องมือค้นหา เข้าถึง เชื่อมโยง และรวบรวมความเห็นจากกลุ่มคนได้อย่างมีประสิทธิภาพ