ราคาที่ถูกลงอย่างต่อเนื่อง ประกอบกับเทคโนโลยีโทรคมนาคมและการสื่อสารที่ก้าวหน้าอย่างไม่หยุดยั้ง ทำให้โทรศัพท์มือถือกลายเป็น “ปัจจัยที่ห้า” สำหรับคนนับพันล้านคนทั่วโลกไปแล้ว รวมทั้งในประเทศไทย

ศักยภาพของมือถือและเครือข่ายโทรคมนาคมนั้นกว้างไกลกว่าการเป็นแค่เครื่องมือทุ่นเวลา หากยังสามารถกำจัดหรืออย่างน้อยก็บรรเทาปัญหาการเข้าไม่ถึงบริการทางการเงินของชาวบ้านในชนบทได้เป็นอย่างดี เพราะชนบทโดยเฉพาะในประเทศกำลังพัฒนามักจะขาดแคลนโครงสร้างพื้นฐาน และที่สำคัญกว่านั้นคือหมู่บ้านแต่ละแห่งอยู่ห่างไกลจากเขตอำเภอ ชาวบ้านมีเงินออมและความต้องการสินเชื่อน้อยเกินกว่าที่ธนาคารพาณิชย์จะสามารถทำกำไรได้อย่างคุ้มค่าถ้าต้องถ่อไปเปิดสาขาอำนวยความสะดวกถึงใจกลางหมู่บ้าน แค่ค่าเดินทางของพนักงานที่ไปเยี่ยมเยือนอย่างเดียวก็ไม่คุ้มแล้ว ยังไม่ต้องพูดถึงค่าเงินเดือนพนักงาน ค่าอาคารสถานที่ ค่าน้ำค่าไฟ และค่าโสหุ้ยอื่นๆ

สถาบันการเงินขนาดจิ๋วหรือไมโครไฟแนนซ์ที่ประสบความสำเร็จทุกแห่งจึงต้องฉลาดพอที่จะใช้นวัตกรรมในการลดต้นทุน ทั้งต้นทุนการให้บริการและต้นทุนบริหารความเสี่ยง ไม่ว่าจะเป็นนวัตกรรมปลอดเทคโนโลยีที่นายธนาคารกระแสหลักไม่ค่อยนึกถึง อย่างเช่นการจ้างคนในพื้นที่เป็นพนักงานประเมินสินเชื่อ หรือใช้ระบบการค้ำประกันแบบกลุ่มแทนที่หลักประกัน ไปจนถึงนวัตกรรมที่ใช้เทคโนโลยีขั้นสูง โดยเฉพาะที่ใช้อินเทอร์เน็ตเป็นคานงัดสร้างการเปลี่ยนแปลงเชิงบวกให้กับชีวิตของผู้มีรายได้น้อย

การทำธุรกรรมทางการเงินผ่านโทรศัพท์มือถือ หรือที่เรียกว่าโมบายแบงกิ้ง (mobile banking) นั่นไม่ใช่เรื่องใหม่หรือน่าตื่นเต้นสำหรับลูกค้าชนชั้นกลางที่มีสตางค์ซื้อสมาร์ทโฟนอย่างเช่นแบล็กเบอรีหรือไอโฟน เพราะโทรศัพท์เหล่านี้เข้าอินเทอร์เน็ตได้และมีหน้าจอสวยงาม ธนาคารกระแสหลักสามารถให้บริการปกติได้โดยไม่ต้องคิดอะไรใหม่หรือคิดอะไรมาก แก้โปรโตคอลธนาคารออนไลน์เพียงนิดหน่อยก็ออกแคมเปญโมบายแบงกิ้งได้แล้ว

สิ่งที่น่าตื่นเต้นและใหม่จริงยิ่งกว่านั้น คือบริการธนาคารผ่านมือถือที่มุ่งให้บริการกับผู้มีรายได้น้อยในชนบทห่างไกล ให้สามารถทำธุรกรรมทางการเงินที่สำคัญสำหรับพวกเขาได้โดยไม่ต้องถ่อไปถึงสาขาธนาคารในเขตอำเภอ ปัจจุบันทั่วโลกมีโมเดลธุรกิจธนาคารผ่านมือถือที่ประสบความสำเร็จหลายแห่ง ผู้เล่นชั้นนำในตลาดนี้ไม่ได้มีแต่ธนาคารพาณิชย์เท่านั้น หากยังมีบริษัทโทรคมนาคมที่เล็งเห็นโอกาสทางธุรกิจด้วย

เนื่องจากกระบวนการยืนยันตัวตน ตรวจสอบคุณสมบัติของลูกค้า คุณภาพของการให้บริการ และประสิทธิภาพในการบริหารจัดการเงิน ล้วนเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจการเงินทุกระดับ ธนาคารผ่านมือถือที่เข้าถึงผู้มีรายได้น้อยในชนบทจึงมักจะอาศัยคนนอกที่เข้าถึงและติดต่อกับลูกค้าเหล่านี้อยู่แล้วเป็นประจำ เช่น บุรุษไปรษณีย์ หรือเชนร้านขายยา เป็น “ตัวแทน” (เอเย่นต์) ทำธุรกรรมทางการเงินแทนธนาคารหรือบริษัทมือถือ

วิกิพีเดียสรุปภาพรวมได้ดีว่า โมเดลธุรกิจธนาคารแบบไร้สาขาทุกแห่งทั่วโลกสามารถแบ่งได้เป็น 3 ประเภทด้วยกัน คือ โมเดลธนาคารทำ (bank-focused model) โมเดลธนาคารนำ (bank-led model) และโมเดลนอกธนาคาร (non-bank-led model)

ในโมเดลธนาคารทำ ธนาคารกระแสหลักใช้ช่องทางต้นทุนต่ำ (แต่นวัตกรรมสูง) ในการส่งมอบบริการทางการเงินบางอย่างให้กับลูกค้า เช่น ธนาคารออนไลน์หรือธนาคารผ่านมือถือ โมเดลนี้ส่วนใหญ่เป็นการขยายธุรกิจดั้งเดิมของธนาคารพาณิชย์ให้กับลูกค้ารายเดิม (หรือลูกค้ารายใหม่ในตลาดเดิม) เช่น อำนวยความสะดวกให้กับกลุ่มลูกค้าชนชั้นกลาง มากกว่าที่จะเจาะตลาดผู้มีรายได้น้อย

ในโมเดลธนาคารนำ ลูกค้าทำธุรกรรมทางการเงินผ่านตัวแทนที่ไม่ได้อยู่ในสาขาธนาคารและไม่ได้เป็นพนักงานธนาคาร เช่น พนักงานร้านสะดวกซื้อ หรือบุรุษไปรษณีย์ แหรอหรือผ่านมือถือหรืออินเทอร์เน็ต โมเดลนี้สามารถเข้าถึงคนจำนวนมากกว่าโมเดลแรกมหาศาล ด้วยส่วนผสมของช่องทางการให้บริการ (มือถือ ร้านค้าปลีก) และคู่ค้าหรือพันธมิตรที่หลากหลาย (บริษัทโทรคมนาคม บริษัทค้าปลีก) ด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่าถ้าธนาคารจะทำทุกอย่างเอง

ในโมเดลสุดท้ายคือโมเดลนอกธนาคาร ธนาคารพาณิชย์ไม่อยู่ในธุรกิจนี้เลย (ยกเว้นบทบาทที่จำกัด เช่น เป็นที่เก็บเงินสดส่วนเกิน) ผู้ประกอบการคือคนนอกวงการ เช่น บริษัทโทรคมนาคม ที่ทำทุกอย่างเอง

ตัวอย่างของบริการธนาคารผ่านมือถือที่ประสบความสำเร็จอย่างดีเยี่ยมและเป็นบทพิสูจน์อีกหนึ่งบทว่าผู้มีรายได้น้อยเป็นตลาดที่ธุรกิจทำกำไรได้ คือ เอ็ม-เปซา (M-PESA – M แทนคำว่าโมบายหรือมือถือ pesa แปลว่า “เงิน” ในภาษาสวาฮิลี) บริการโอนเงินผ่านมือถือในเคนยาที่บริษัท ซาเจ็นเตีย (Sagentia) พัฒนาให้กับโวดาโฟน (Vodafone) ยักษ์ใหญ่ในวงการโทรคมนาคม ก่อนที่จะโอนต่อไปให้กับไอบีเอ็มในเดือนกันยายน 2009 การพัฒนาเอ็ม-เปซาในช่วงแรกได้รับทุนสนับสนุนจากกรมพัฒนาระหว่างประเทศ (Department for International Development: DFID) ของอังกฤษระหว่างปี 2003–2007

เริ่มแรก เอ็ม-เปซาคือบริการที่ถูกออกแบบมาให้ลูกหนี้ของสถาบันไมโครไฟแนนซ์สามารถรับและชำระเงินกู้ผ่านเครือข่ายของซาฟารีคอม (Safaricom, http://www.safaricom.co.ke/) บริษัทโทรคมนาคมชั้นนำในเคนยา ถ้าทำแบบนี้ได้ สถาบันไมโครไฟแนนซ์ก็จะสามารถลดอัตราดอกเบี้ยเงินกู้ที่ปล่อยให้กับลูกหนี้ และลูกหนี้ก็จะสามารถตรวจสอบและติดตามฐานะทางการเงินของพวกเขาได้อย่างง่ายดาย แต่เมื่อเริ่มโครงการทดลอง ซาฟารีคอมก็พบว่าลูกค้าใช้บริการทำเรื่องอื่นมากกว่าชำระหนี้ โดยเฉพาะการโอนเงิน ต่อมาเมื่อเกิดปัญหากับฟาอูลู (Faulu, http://www.faulukenya.com/) สถาบันไมโครไฟแนนซ์ที่เป็นพันธมิตรของโครงการนี้ เจ้าของบริการคือโวดาโฟนจึงตัดสินใจนับหนึ่งใหม่ เปลี่ยนจุดขายของเอ็ม-เปซาเป็นการโอนเงินและชำระค่าสินค้าและบริการทั่วทั้งเคนยา

เอ็ม-เปซาประสบความสำเร็จอย่างสูง ปัจจุบันมีลูกค้า 9.5 ล้านคน มีเงินโอนกว่า 10 ล้านเหรียญต่อวันที่ไหลเวียนผ่านระบบ ส่วนใหญ่เป็นเงินโอนขนาดย่อย คือเฉลี่ยเพียง 24 เหรียญต่อครั้ง จนถึงปลายปี 2009 รองรับเงินโอนไปแล้วกว่า 4,900 ล้านเหรียญ ลูกค้าของเอ็ม-เปซาสามารถเติมเงินค่าโทรมือถือ ชำระค่าสินค้าและบริการต่างๆ และโอนเงินให้กับครอบครัวและคนอื่น ประเด็นหนึ่งที่น่าสนใจคือ งานวิจัยเมื่อไม่นานมานี้พบว่าลูกค้าเอ็ม-เปซา กว่า 1 ใน 5 ใช้มันเป็นรูปแบบหนึ่งของเงินออมด้วย เช่น ผู้ที่อาศัยอยู่ในคิเบรา สลัมที่ใหญ่ที่สุดในกรุงไนโรบี เมืองหลวงของเคนยา เกือบ 1 ใน 3 กันเงินที่ต้องใช้จ่ายประจำวันไว้ในบัญชีเอ็ม-เปซา หรือฝากเงินทีละน้อยเพื่อเก็บหอมรอมริบให้ได้จำนวนที่มากขึ้น พฤติกรรมเหล่านี้ชี้ให้เห็นว่าคนจนต้องการบริการเงินออมที่เข้าถึงง่าย มีต้นทุนต่ำ และปลอดภัย

หลังจากที่ค้นพบว่าคนจนมีความต้องการที่ยังไม่มีใครตอบสนองอย่างตรงจุด ธนาคารอีควิตี้ (Equity Bank, http://www.equitybank.co.ke/) สถาบันไมโครไฟแนนซ์ที่ใหญ่ที่สุดในแอฟริกาตะวันออก จึงจับมือกับซาฟารีคอมเจ้าเก่า พัฒนาเอ็ม-เคโช (M-KESHO – kesho แปลว่า “พรุ่งนี้” ในภาษาสวาฮิลี) บริการทางการเงินครบวงจรบนมือถือ เปิดให้บริการในเดือนพฤษภาคม 2010

เอ็ม-เคโชทำให้ลูกค้าธนาคารอควิตี้ทุกคนในเคนยาที่มีมือถือสามารถฝากและถอนเงินในบัญชีเงินฝาก อีกทั้งยังสามารถใช้บริการไมโครเครดิต (สินเชื่อขนาดจิ๋ว) และไมโครอินชัวแรนซ์ (ประกันขนาดจิ๋ว) ของธนาคารได้ผ่านโทรศัพท์มือถือธรรมดาที่ไม่ต้องเป็นสมาร์ทโฟน ในอนาคตถ้าหากชาวบ้านในชนบทที่ยังไม่มีบัญชีเงินฝากทุกคนตัดสินใจใช้เอ็ม-เคโช เปิดบัญชีกับธนาคาร เพิ่มจำนวนบัญชีเงินฝากเป็น 20 ล้านบัญชี เคนยาก็จะกลายเป็นประเทศกำลังพัฒนาที่ประชากรเข้าถึงบริการของธนาคารในระบบสูงที่สุดในโลก

นอกจากเอ็ม-เคโชจะช่วยขยายฐานลูกค้าและกำไรให้กับธนาคารอควิตี้ ซาฟารีคอม และโวดาโฟนแล้ว มันยังมีแนวโน้มที่จะสร้างผลตอบแทนทางสังคมที่สูงมาก โดยเฉพาะการช่วยเสริมสร้างวินัยในการออมให้กับชาวเคนยา ซึ่งส่งผลอย่างมากต่อความรู้สึกเชื่อมั่นในตัวเองของชาวบ้าน รวมทั้งช่วยสร้างหลักประกันว่าครอบครัวยากจนจะมีเงินพอส่งลูกเรียนหนังสือและเป็นทุนประเดิมในการประกอบกิจการขนาดย่อม ส่วนในระดับประเทศ การสร้างแรงจูงใจให้ชาวบ้านนำเงินออมที่ไม่เคยอยู่ในระบบธนาคาร เช่น ซุกไว้ใต้หมอน มาฝากในบัญชีธนาคารที่มีความปลอดภัย ก็แปลว่าเงินจำนวนรวมกันหลายพันล้านเหรียญจะสามารถถูกนำมาใช้ในการลงทุนและพัฒนาชนบท

กุญแจแห่งความสำเร็จดอกสำคัญของเอ็ม-เปซา กับเอ็ม-เคโช คือค่าธรรมเนียมที่ผู้มีรายได้น้อยมีกำลังจ่าย และสาเหตุหนึ่งที่ทำให้โวดาโฟน ซาเจ็นเตีย กับไอบีเอ็ม สามารถลดต้นทุนในการพัฒนาลงได้อย่างมาก ก็คือได้รับเงินอุดหนุนจากรัฐบาลอังกฤษ และต่อมาในปี 2009 ก็ได้รับจากมูลนิธิบิลและเมลินดา เกตส์ อีกทั้งยังได้รับการสนับสนุนด้านเทคโนโลยีจากไมโครซอฟท์ ในฐานะธุรกิจเพื่อสังคมที่ช่วยเหลือผู้มีรายได้น้อย ปัจจุบันไอบีเอ็มเป็นผู้บริหารจัดการเอ็ม-เปซาให้กับโวดาโฟนในหลายประเทศ โดยที่ตลาด 3 ประเทศแรกคือ เคนยา แทนซาเนีย และอัฟานิสถาน ใช้โฮสของบริษัทแร็คสเปซ (Rackspace, http://www.rackspace.com/) ผู้นำด้านบริการคลาวด์คอมพิวติ้ง (cloud computing ระบบไอทีทั้งฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ที่ใช้ทรัพยากรร่วมกัน) ทำให้สามารถลดต้นทุนลงไปได้อีก พร้อมทั้งยืดหยุ่นกว่าเดิมและรักษาความปลอดภัยของข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าเอาไว้ได้

ความสำเร็จของเอ็ม-เปซา กับเอ็ม-เคโช ชี้ให้เห็นศักยภาพของเทคโนโลยีมือถือและสารสนเทศในการยกระดับคุณภาพชีวิตของผู้มีรายได้น้อยในทางที่คุ้มค่าทางธุรกิจ เป็น “ธุรกิจเพื่อสังคม” ที่ยั่งยืนและสร้างผลกระทบเชิงบวกได้อย่างมหาศาล เพราะเชื่อมโยงชาวบ้านในพื้นที่ห่างไกลเข้ากับบริการทางการเงินโดยไม่ต้องสนใจข้อจำกัดทางภูมิศาสตร์หรือสาธารณูปโภคพื้นฐาน

ถึงแม้ว่าจะยังมีคำถามอีกมากที่ต้องการคำตอบ เช่น รัฐควรดำเนินนโยบายอะไรเพื่อหนุนเสริมและรักษาบริการนี้ ความเสี่ยงด้านความปลอดภัยของธุรกรรมและข้อมูลส่วนตัวของลูกค้ามีการจัดการอย่างรัดกุมแล้วหรือไม่ และโมเดลนี้จะสามารถนำไปทำซ้ำในประเทศอื่นได้อย่างไร อย่างน้อยธนาคารผ่านมือถืออย่าง เอ็ม-เปซา กับเอ็ม-เคโช ก็แสดงให้เห็นว่าการส่งเสริมให้ชาวบ้านเข้าถึงบริการทางการเงินนั้น ไม่ได้มีเพียงวิธีเดียว รัฐไม่ควรคิดแค่หาวิธีออกใบอนุญาตให้ตั้งสถาบันการเงินไมโครไฟแนนซ์ หรือคะยั้นคะยอขอร้องให้ธนาคารพาณิชย์ยอมไปเปิดสาขา (ซึ่งธนาคารก็น่าจะไม่ยอมเพราะไม่คุ้ม) แต่ควรหันมามองทางเลือกอื่นๆ ที่น่าสนใจและมีแนวโน้มสูงกว่าว่าจะเกิดได้จริง – เริ่มจากการเปลี่ยนทัศนคติ จากการส่งเสริม “สถาบันการเงิน” เป็นการส่งเสริม “บริการทางการเงิน” แทน.

ตีพิมพ์ครั้งแรก : หนังสือพิมพ์ประชาชาติธุรกิจ ฉบับวันที่ 28 มิถุนายน 2553